QuickseeK ESGdata過去分析國內飯店業者在2023年的網路輿情，當時聲量集中在「缺工低薪」的不滿情緒，時隔一年，我們持續透過ESG數據監測，觀察飯店業者2024年的聲譽表現，發現缺工低薪的討論稍微減少，焦點轉向飯店改建案的爭議、部分飯店餐廳的食安危機，以及出國潮興起帶來的住房率下降等挑戰。在2024年的飯店聲譽排行榜中，晶華酒店再次拔得頭籌，聲譽分數領先同業，不僅在環境、社會和治理三項指標皆有正向曝光，受負面事件的影響也較小，穩坐飯店業領頭羊的位置。
一、2024飯店業ESG聲譽排行：晶華再奪冠
QuickseeK ESGdata挑選10間飯店業者觀察網路聲譽，發現晶華再度拿下聲譽冠軍，聲譽分數達9.7分、總聲量10,021筆，掌握聲量優勢；寒舍獲得8.1分、總聲量5,484筆；雲品7分、總聲量5,368筆。後續排名依序為老爺知（6.9分）、國賓（4.3分）、亞都（4.1分）、富野（4分）、夏都（3.1分）、洛碁（1.8分）、華園（1分）。
*聲譽分數算法：統計企業各指標的聲量及好感度（正負評比例），經由快析演算技術進行標準化計算，得到三個指標（環境、社會、治理）的聲譽分數，加總後平均即為企業ESG聲譽分數。資料來源：QuickseeK ESGdata
從聲譽數據觀察可見，飯店業的聲量主要聚焦在社會層面，飯店與旗下餐廳的服務品質及員工待遇，仍是社群最關注的議題。然而，高聲量不代表聲譽好，國賓飯店雖擁有4千筆聲量，卻因負評纏身導致分數落後老爺知。
二、ESG三面向觀察：晶華奪三冠；國賓負評纏身
進一步觀察飯店業者在不同面向的聲譽表現，發現晶華在環境、社會和治理皆為榜首，各指標的第二第三名則有小幅變動。另外也觀察到，國賓飯店在社會與治理面的高聲量未能帶來優勢，除了從話題中探究原因，也會列舉前三名的企業分享永續案例或焦點事件。
*飯店業ESG三面向聲譽分數排名，同分者依照筆畫排序。資料來源：QuickseeK ESGdata
（一）環境
晶華（9.8分）領跑環境分數指標，從話題看到，晶華自4月起逐步採購有「動物福利標章」的非籠飼雞蛋，支持改善傳統的籠飼系統，不僅給予母雞更人道的生活環境，生態永續的精神也獲得讚賞。晶華旗下礁溪晶泉丰旅推出綠色旅行住房專案，房客只要提供搭乘大眾交通工具的證明，即可獲得打折優惠，並贈送環保水壺。台南晶英酒店也在每個樓層設置飲水機，鼓勵房客使用環保水瓶裝取。
寒舍（9.3分）旗下飯店連續15年響應全球熄燈計畫，除了大廳舉辦主題活動，也透過抽獎作為誘因，吸引更多人關注永續。旗下艾麗酒店更加盟希爾頓集團，攜手落實生態永續與低碳友善，除升級客房備品，採用符合歐盟規範的洗沐用品，並邀請米其林二星主廚擔任廚藝總監，推出兼容減碳觀念的宴客菜。在生態保育方面，寒舍集團旗下飯店自2023年起開始提供「石虎米」，固定採購石虎米的田區，致力保護石虎棲息地。
老爺知（8.4分）推出綠色輕旅行專案，邀請房客準備平日習慣個人用品，並乘坐高鐵發揮便利與低碳的特性，透過抽免費高鐵乘車券的活動，吸引更多人養應永續。另外響應政府政策，老爺知也宣佈自7月起不再提供一次性備品，鼓勵房客自行攜帶盥洗用具，並攜手小智研發共同打造以飯店廢棄材料製作的「循環再製太陽眼鏡」。
（二）社會
晶華（9.6分）在社會分數表現依然亮眼，在0403花蓮地震意外後的100天，旗下太魯閣晶英發佈實錄影片，感謝救災人員與相關單位的付出，對於天然災害展現出的人文關懷精神，獲得不少網友盛讚。另外，大魯閣晶英推出「向日葵養成計劃」，讓高階主管接受專業管家培訓之後，再將經驗分享給團隊夥伴。在社會面的負面事件，則有民眾在晶英酒店用餐喝到活蟑螂，對此主管表示會加強員工教育訓練，除免單之外後續也會負責到底。
寒舍（7.7分）在社會面的聲量也有3千筆，但分數卻落後晶華一段距離，話題中看到一些負面事件，例如旗下的Buffet自助餐「探索廚房」今年爆出疑似食物中毒事件，有消費者餐後出現發燒嘔吐症狀。另一焦點是聯發科工程師在寒舍艾美酒店猝死的事件，最終法院判決家屬敗訴，大部分網友認為責任不在飯店。在正面貢獻方面，則看到台北喜來登邀請變裝藝術家「灣島皇后-薔薇」擔任驕傲大使，響應臺灣同志遊行活動與多元文化。第三名的老爺知（6.2分），每年推出兼具人文與趣味的「老爺式旅行」，今年主題以「破框」為題，打造三大主題、八條遊程。另外也在40周年慶舉辦捐血活動，邀請民共一同做公益。
社會面值得關注的還有雲品（5.5分）與國賓（2.6分），聲量不低卻受到負面事件的影響。雲品旗下的頤品大飯店今年爆出食物中毒事件，事後衛生局稽查發現，洗滌區地面不潔、垃圾桶未覆蓋等缺失，引發網友大量討論。國賓（2.6分）則是飯店重建案因涉及公共安全，有居民舉白布條抗議。
值得注意的是，雲品溫泉酒店試行週休3日制成為亮點，讓員工在薪資不變情況下，每年多出52天假期，享有更多彈性休息時間。
（三）治理
晶華（9.6分）在治理面的話題常見各種獲獎和認證，例如酒店獲得永續發展認證機構EarthCheck銅牌認證，符合每日紀錄環境數據和定期派員審計稽核的標準。台南晶英酒店也獲頒環保部的環保旅店認證，以及荷蘭綠色旅遊目的基金會的「2024綠色旅行標章」。另外，台北晶華酒店首度參加「亞洲最佳企業雇主獎」即獲獎，成為全台唯一斬獲此殊榮的國際觀光飯店。
雲品（8.2分）跨產業與國際咖啡品牌Nespresso共同推動「永續旅遊」，可在鐵板燒餐廳「彩雲軒」享用以Nespresso回收咖啡渣孕育的有機蔬菜料理，並展出使用回收膠囊打造的環保再生鋁製自行車，重新定義頂級旅宿的面貌。旗下君品酒店的米其林三星餐廳頤宮Le Palais，2022年與2023連續獲得AMOT三星級溯源餐廳評鑑標章。
寒舍（7.3分）治理面聲量多為財務績效，像是2024年第二季稅後淨利與每股盈餘（EPS），齊創歷史新高。不過，聯發科工程師於酒店泳池猝死的事件，也讓寒舍今年捲入官司，帶來一些負面聲量。另外觀察到國賓（5.6分），在治理面的聲量達1,867筆，卻只排在第五，主要是因為高雄國賓飯店的危老重建案引發容積爭議，涉及安全評估標準與政治角力，帶來負面聲浪。
三、飯店業ESG聲譽排行榜：2024/1/1-11/30總結
QuickseeK ESGdata透過聲譽分析觀察品牌與競品的輿情差異，可協助企業洞悉利害關係人的意見，進而調整永續策略補強弱項，從飯店業的案例分析中可以看出，晶華、雲品、寒舍三者今年皆曾遭遇負面事件，但晶華在處理回應方面並未出現太大反彈，甚至出現體諒聲音；相較之下，雲品和寒舍的餐廳涉及食物中毒，則伴隨更多的不滿情緒。若能透過妥善的聲譽管理，有助於消弭負評、擴散好評影響力，當企業形象樹立長期的良好形象，才能贏得大眾更多的容錯空間。
至於排名後段的業者，並非永續表現不佳，只是相較榜上其他業者，聲量和好感度相對弱勢。例如，國賓飯店需針對危老重建案的爭議點，強化溝通與透明度，爭取利害關係人的信任；洛碁、華園則應提升品牌在社群的曝光度，需要擴大永續行動的影響力，吸引更多利害關係人關注。為此，QuickseeK ESGdata提供的輿情監測與媒體聯播服務，能協助企業找到合適的溝通切角和媒體管道，有效提高企業或品牌的正面形象與永續影響力。