現今高度互聯、社會責任日益受重視的商業環境中，有效的利害關係人溝通已成為企業永續經營的重要關鍵。企業的決策不僅影響股東權益，也牽動員工與供應鏈的穩定性、政府監管政策、消費者信任，甚至可能引發公眾輿論與社會責任爭議。因此，精準識別不同利害關係人的需求，並建立清晰透明的溝通機制，不僅能提高品牌信譽，也有助於降低風險並促進合作。
一、主動識別利害關係人
在企業執行策略或推動變革時，涉及的利害關係人可能來自不同層面，他們的需求與期待也存在明顯差異。那麼，企業為什麼需要「主動」識別利害關係人？有些人可能會認為，與其花時間積極辨識，不如等到某方利益受損、主動跳出來表達意見時再行應對。然而，這種「被動」的處理方式，不僅可能導致決策受阻，更可能影響企業的資源配置與進度安排，甚至進一步損害企業聲譽。
（一）、參考國際標準：AA1000 SES 2015
利害關係人的利益、影響或受衝擊程度可能隨時間變化，因此企業應定期更新對利害關係人的識別標準，可參考全球性非營利組織AccountAbility制定的AA1000利害關係人議合標準（Stakeholder Engagement Standard, AA1000 SES 2015），依據其「五大原則」來識別關鍵利害關係人，包括：
◎依賴性（Dependency）：直接或間接依賴組織的活動、產品、服務或相關經營。
◎責任（Responsibility）：組織現在或未來有法律、經濟、經營及道德責任的對象。
◎關注度（Tension）：需要關注組織相關財務、經濟、社會及環境議題。
◎影響力（Influence）：能對組織產生策略影響或有決策能力。
◎多元觀點（Diverse Perspectives）：具有不同觀點且能使既有環境獲得新認知與機會的對象。
在大多數企業的永續報告書中，利害關係人通常依此分類為投資人、消費者、員工、供應商、政府機關及社區，明定範圍與適用的溝通管道，確保溝通策略能夠有效運行。此外，企業還可以進一步對利害關係人進行優先排序，以提高企業資源分配及行政作業效率。
（二）、運用利害關係人矩陣
另一種識別利害關係人的方法，則是利用利害關係人矩陣（Stakeholder Matrix），透過評估影響力（Influence）與利益影響程度（Interest），將利害關係人分為不同類別，進一步制定合適的溝通策略。常見的利害關係人矩陣分為四個象限：
◎關鍵管理者（高權力、高利益）：對企業決策擁有高度興趣，同時也是最能影響變革進行的人。通常是企業的董事會、主要投資人、高層管理者以及政府監管機構等。
◎滿足需求者（高權力、低利益）：擁有高度影響力，但對企業的日常營運或特定決策的關注度較低，例如大型供應商、行業公會等。
◎重點監測者（低權力、高利益）：高度關注企業的決策行動，但影響力較低，可透過輿論影響企業聲譽的對象。如員工、社區居民、環保團體及媒體等。
◎低優先管理者（低權力、低利益）：影響力及利益關注度都較低，但仍與企業有一定程度的關聯，社會大眾、小型供應商、產業間接受影響的群體等皆屬於此。
二、制定有效溝通策略
有效的利害關係人溝通，除了依賴準確的識別，更需要搭配合適的溝通策略，以確保企業與利害關係人保持良好互動。在溝通過程中，企業可依據溝通原則制定整體方針，配合適當策略的落實執行，並依據實際情境調整，確保資訊有效傳遞。
（一）、建立並遵循溝通原則
企業在與利害關係人互動時，應遵循以下關鍵原則，以確保溝通順利並建立長期信任關係：
◎透明性：確保資訊公開透明，避免資訊不對稱導致信任及公關危機。
◎即時性：根據不同利害關係人的需求，提供即時資訊或回應，減少決策延遲及誤會風險。
◎雙向溝通：不僅傳遞資訊，更要提供溝通管道，鼓勵對話、掌握各利害關係人立場。
◎一致性：確保不同渠道的溝通內容一致，避免訊息混亂。
（二）、選擇合適的溝通方法
不同利害關係人對資訊的需求與偏好溝通方式各異，企業應先根據識別的類別，選擇最合適的溝通方法與管道。例如：企業以利害關係人矩陣的四大象限，將其利害關係人分類，並透過內部共同討論，針對不同類型制定相對應的溝通策略與溝通目標。以「關鍵管理者」的董事會與投資人為例，企業可藉由財務報告、投資人關係會議等管道，提供清楚且一致的決策資訊，以爭取其認同與支持。
（三）、情境運用示例
除了根據識別結果制定溝通策略，企業在實際應用時，須依情境調整溝通方式，主要包含：
企業社會責任情境
◎案例：消費者關心企業的ESG表現，希望企業公開減碳目標、供應鏈管理及企業誠信經營承諾等。
◎溝通方式：透過永續報告書、社群媒體及公開論壇，主動與消費者溝通企業的減碳行動與進度。
危機管理情境
◎案例：供應鏈管理不善，導致供應商涉及環境汙染或勞工剝削問題，引發公眾關注與媒體批評，甚至影響品牌信譽與股價表現。
◎溝通方式：企業應迅速回應，透過新聞稿、社群媒體與投資人說明會等及時澄清事實，並公佈具體應對措施，如加強供應鏈審查、強化ESG監督機制或終止與不合規供應商的合作。此外，可透過第三方審核報告及公開承諾，展現企業的負責態度與長期改善計畫，以維護公眾信任。
政策變更情境
◎案例：政府推出新的碳排放法規，要求企業在未來幾年內達到更嚴格的減排標準，對企業的營運成本和長期規劃造成重大影響，尤其對高碳排的產業。
◎溝通方式：企業應提前準備應對策略，首先通過內部溝通讓員工了解政策變更的背景和可能的影響，並制定具體的應對計劃。接著，企業應與投資者及主要利益相關者進行溝通，公開將如何遵循新政策並調整經營策略。
在瞬息萬變的經營環境中，有效的利害關係人溝通不僅能提升企業的聲譽，還能在危機管理、政策變更等關鍵時刻助力企業穩定經營。透過精準識別利害關係人、制定透明且靈活的溝通策略，企業能夠建立穩固的信任基礎，從而達成長期的永續發展，也是企業持續追求的核心目標——讓品牌在每一個溝通時刻，始終與利害關係人保持有效的緊密聯繫，創造共贏局面。