後疫情時代旅遊人潮回流，隨著消費模式回歸常態，飯店業者一掃陰霾，業績開始回溫，在上半年繳出不錯的成績。儘管如此，飯店業缺工的問題仍懸而未決，連總經理都得親自支援鋪床。本期QuickseeK ESGdata以ESG的角度出發，從環境（environmental）、社會（social）、治理（governance）總聲量排名前三的晶華國際酒店、雲品國際酒店、寒舍集團進行探討，發現在社會面的討論尤為熱烈，在「員工發展與安全」的焦點主題，雲品的好感度敬陪末座，從民眾的不滿聲浪中追根究柢，發現問題始終來自於「缺工」與「低薪」，本文將進一步帶您從關鍵字數據剖析原因。

圖說：飯店ESG總聲量以晶華、雲品、寒舍排名前三。資料來源：QuickseeK ESGdata

一、飯店業ESG聲量聚焦社會面，好感度差強人意

透過ESG檢視企業在環境、社會、治理的作為儼然已成趨勢，不僅政府開始要求符合標準的企業揭露永續報告書，民眾潛移默化中也在觀察企業的永續表現，尤其是業務直接面對顧客的飯店產業，稍有閃失會就會被放大檢視，因此更應該重視在ESG的聲譽管理。QuickseeK ESGdata統計整體飯店產業上半年在ESG的正負評聲量，發現在社會面的討論最熱烈，但表現也相對不被看好。

圖說：飯店業在社會面的好感度最低。資料來源：QuickseeK ESGdata

再從三大飯店（晶華、雲品、寒舍）實際投入ESG的作為來看，同樣發現在社會面的話題性最高，業者除了在特殊節慶時聯名推出的限量產品，總能引起廣大回響，也積極參與推廣各類型的活動或地方創生，像是與洲南鹽場合作推廣在地鹽巴、結合玫瑰展推出住房優惠等。

在環境面，鑑於全球暖化日益加劇，飯店業者透過積極倡議或實際作為，向大眾傳達飯店共同守護地球環境的堅定立場。治理面的部份，受惠於疫情後市場復甦，飯店業者為了強化競爭力，也透過多元方式與米其林摘星主廚攜手合作；業績方面，今年以來強勁的股市漲幅也成功在市場塑造話題。

圖說：三大飯店在ESG的聲量佔比聚焦在社會面。資料來源：QuickseeK ESGdata

二、「員工發展與安全」最具話題性，雲品負評飆高

在深入探討飯店業的社會面聲量之前，必須先釐清ESG在社會面的主題類型，QuickseeK ESGdata參考GRI、SASB等國際準則，將社會面主題分為「人權」、「員工發展與安全」、「產品品質與服務」、「社區關係與公益」、「資訊安全與隱私」五種類型，同時搭配網路語料與關鍵字隨時更新詞庫，即時掌握ESG的趨勢動態。

透過三大飯店的聲量佔比，看出社會面的討論聚焦在「員工發展與安全」，該主題涵蓋員工培訓、人才招募、職場安全及薪資福利等相關議題，而飯店的討論主要圍繞在薪資及人力。

社會面其他主題方面，晶華透過與知名藝人合辦慈善拍賣，或是與在地品牌合作推出福袋，促進「社區關係與公益」；雲品也與米其林主廚合作，將餐廳菜色大升級，深化「產品品質與服務」。至於飯店在「人權」及「資訊安全與隱私」議題則乏人問津。

圖說：三大飯店在社會面的主題聚焦在「員工發展與安全」。資料來源：QuickseeK ESGdata

最後再從聲量佔比最高的「員工發展與安全」觀察三家飯店的好感度，發現雲品的好感度最低，負評甚至超過正評，QuickseeK ESGdata接續將進一步分析民眾對三家飯店的不滿之處。

圖說：雲品在「員工發展與安全」的好感度最低。資料來源：QuickseeK ESGdata

三、飯店低薪怨聲載道，聲譽管理拉警報

從文字雲觀察，飯店業者在「員工發展與安全」上的負面聲量，確實圍繞在「缺工與低薪」，尤其是業者對於低薪的回應，經常會在各大論壇引發熱議，如雲品董事長盛治仁今年2月稱「加薪也招不滿人力」，並表示缺工絕非薪資不夠的問題，引來網友批評「加多一點還怕請不到人？」、「巨嬰又在吵著要外勞了」。

針對雲品董座的回應，勞動部也提出數據指出，雲朗觀光集團（雲品母公司）在2022年參加專案媒合提供35個職缺，而房務員的起薪僅2.7萬元，且勞動部推介的264人皆未被雲朗錄取，引來大量網友批「2萬7找奴隸？」、「被政府打臉」、「真的很難看

」。

寒舍董座蔡伯翰年初談到缺工話題，稱薪水並非員工是否願意留住的第一考量，此番話也招來網友撻伐，表示「董座果然是不食人間煙火」、「老闆講這話，員工還做得下去？」、「改名寒酸好了」。晶華方面，董座潘思亮年初表示曾試圖找清潔員媒合解決，但卻沒能成功，同時喊話台灣薪資5年內應翻倍成長，也遭網友批評「不加薪還檢討消費者」、「五星級飯店給一星級薪水」。

透過上述幾個發燒話題可發現，飯店業者在回應低薪話題時必須謹慎，畢竟高層與基層的薪水不在同一個水平上，當上位者發表淡化低薪的言論，民眾最容易感到最不滿，處理不好還可能導致企業危機。而好感度最低的雲品，在2022年的永續報告書中提到中長期目標是要在2023～2026年，維持非管理階層同仁的薪資為市場薪資水準前50%，但就飯店業基層普遍低薪的情況來看，是否還有更大的調漲空間，還有待觀察。

圖說：在「員工發展與安全」的主題，飯店缺工的問題顯而易見。資料來源：QuickseeK ESGdata

四、缺工恐成企業危機，飯店應改善薪資福利政策

重新梳理飯店業在上半年的狀況，Quickseek ESGdata從最具指標性及聲量的三大飯店分析ESG聲譽表現，挖掘飯店產業在社會面的負面聲量較高，尤其在「員工發展與安全」的主題上，罵聲多來自缺工與低薪，而晶華的好感度暫時領先，雲品相對落後。

儘管飯店業者表示加薪無法解決問題，來自政府及民間的聲音卻不這麼認為，就算持續與相關領域的大學系所合作提供實習機會，成效也是緩不濟急。事實上，勞動部年初也拿出薪資數據，直指飯店房務員薪資待遇仍有很大的改善空間。

儘管三家飯店在永續報告書中皆有針對員工福利著墨，但從最貼近消費者的網路聲量來看似乎成效不彰，業者從負面聲量獲得回饋後，應積極在員工薪酬制度、福利及晉升辦法做出改革，當薪資制度變得更加完善，徹底讓民眾對飯店業改觀，提升企業聲譽、建立良好口碑，才能吸引更多新血加入。