當企業忙於推動ESG績效時，是否忽略了真正重要的聲音？在永續發展的浪潮中，企業越來越重視利害關係人的聲音，從消費者到員工，到涵蓋社區與投資者，來自大眾的期待與意見，已成為企業制定永續策略的重要參考依據。然而，企業與利害關係人之間是否存在認知差距？我們透過輿情數據（大眾觀點）與報告書文本（企業觀點）比對，觀察到一些趨勢與差異，這些洞察可協助企業在擬定ESG策略時，更貼近利害關係人的真實需求，促進雙方意見融合（利害關係人議合）。

一、報告書文本分析：產業聚焦議題各異

QuickseeK ESGdata蒐集金融業、食品業和化工業在2023年出版的永續報告書，透過自動化斷句技術，將文本轉化成可統計數據，發現各產業關注的議題不盡相同：

• 金融業報告書中提到「風險管理」的篇幅最多，詳述其風險管理組織架構及三道防線機制，並針對不同類型的風險制定應對措施。​

• 食品業報告書聚焦「產品品質」，揭露各個階段的食安管理策略，涵蓋食品開發、生產到上市的每個過程，以及獲得相關單位的認證。

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• 化工業報告書在「員工照顧」著墨最多，內容涵蓋教育訓練、薪資福利、退休保障、溝通管道、育嬰友善措施等，打造健康安心的職場環境。

然而，這些報告書的關注焦點是否符合大眾心聲？接下來將透過輿情數據進一步探索大眾的聲音。

二、輿情角度觀察：「產品」與「員工」成焦點

從輿情角度觀察，QuickseeK ESGdata統計三大產業在2023年前三季的網路聲量，發現廣大群眾最在意的議題涉及產品與員工：

• 金融業的網路輿情顯示，大眾更關心銀行提供的「產品品質與服務」，像是網銀APP、信用卡優惠等系統服務，受到較多關注與討論。討論聲量第二高的議題「經營績效」，則關於金控的獲利或虧損消息，引發投資人討論。

• 食品業討論度最高的議題是「員工發展與安全」，主要是2023年4月聯華食工廠的火災事故造成重大死傷，引起社會關注。討論度次高「董事會職能」，涉及泰山企業的經營權風波，公告解任獨董後激起更多討論。

• 化工產業在網路上聲量較低，媒體群眾最關注的議題為「產品品質與服務」，例如花仙子因產品廣告不實遭公平會重罰。值得注意的是，「廢棄物管理」的討論度排第三，相關話題如台肥違法棄置廢土也會引發關注。

三、輿情比對報告書：企業與大眾存在認知差距

透過以上觀察，發現報告書與輿情的關注焦點不同，金融業的利害關係人顯然更在乎「產品品質與服務」是否獲得妥善處理，但對業者來說，「風險控管」可能才是他們的優先考量；對食品業而言，「產品品質（食品安全）」或許是最重要的面向，但2023年的輿情焦點卻聚集在「員工發展與安全」。化工業者在報告書中側重「員工照顧」的篇幅，但輿情關注最多的還是「產品品質與服務」。

針對同一事件的觀點，透過輿情比對報告書，也觀察到企業與大眾的看法不同，例如國泰金在報告書中稱，CUBE數位平台持續受到客戶肯定，推薦分數（rNPS）呈現上升趨勢，但輿情反映的卻是網友頻繁抱怨系統出包。

永續報告書中也會檢討過去一年發生的重大事件，例如中信金發生行員涉嫌勾結詐團的事件，遭網友抱怨內控不嚴謹。對此中信金在2023年度的報告書中即回覆，已加強高風險業務KYC，並強化主管防詐督導責任與遠端授權審核機制。

那報告書是否呈現完整內容呢？聯華食品在永續報告書中檢討2023年的工廠事故，開頭就以「重大事件專欄」說明重建計畫與作業期程。但部分輿情關注的細節則未詳述，例如彰化廠重建後是否依《建築法》進行公安申報，以及針對受害者家屬的補償細節。

四、掌握ESG數據優勢，縮小認知差距

儘管永續報告書在撰寫過程中已納入利害關係人的意見調整，但其最終呈現仍以企業視角為主，無法完全反映利害關係人的多元聲音，再加上報告書是一年一度的回顧文件，無法迅速回應利害關係人關切的議題。因此透過比較報告書與輿情的量化數據，可以觀察到企業與大眾的認知落差，簡單來說，文本數據反映企業撰寫報告書的趨勢，輿情迅速捕捉群眾反應，可協助企業監測利害關係人意見，從中識別核心議題並找到溝通痛點，讓企業的永續策略更加貼近利害關係人。