2024年被譽為「AI元年」，人工智慧發展的速度持續加快，幾乎每半年就有重大變化。如今，AI在品牌經營與聲譽管理上扮演越來越關鍵的角色，不僅能更有效率地協助品牌掌握輿情，更能幫助品牌與顧客建立深厚且具信任的連結。品牌若想在這波數位浪潮中穩健前行，以下五大趨勢將是未來企業利用AI，進行線上聲譽管理的關鍵：
一、個人化互動 打造貼心品牌體驗
AI能夠根據消費者過往的互動紀錄與意見反饋，提供個人化的品牌互動體驗。舉例來說，若有消費者曾表達對客服回應速度的不滿，AI可主動提供快速處理的支援管道，確保該消費者不再經歷相同的負面體驗。此外，AI可跨平台分析社群留言、客服紀錄等資訊，察覺潛藏的客戶情緒與意見，幫助企業預先識別聲譽風險，並針對個別客戶的關注點與偏好，提升品牌好感度。
二、風險預警 全天候監測
藉由AI的預測能力，企業可以24小時不間斷監測客戶回饋，提早發現潛在的聲譽危機，無須再仰賴定期檢視評論，或等到問題變得無法忽視才採取行動。舉例來說，AI可偵測出社群媒體上針對產品瑕疵的抱怨正不斷增加，讓企業能即時處理或發佈聲明，避免事態擴大。
三、避免偏見 維護信任感
企業如何運用AI並管理數據，會對品牌聲譽產生深遠影響，在此一過程中企業必須確保其AI操作不帶任何偏見，即使只出現一次演算法偏誤，也可能引發輿論撻伐、破壞客戶信任，甚至重創品牌聲譽。因此企業在積極投入開發AI的同時，應建立完善的治理結構，排除潛在偏見。此外，數據分析亦須保持公開透明，例如清楚說明客戶資料的用途、定期審查AI是否公正、以及針對自動決策系統的明確機制，提升客戶與利害關係人對品牌的信任。
四、全球化溝通 降低區域風險
對於市場遍布全球的企業而言，如何在維持一致形象的同時，兼顧各地文化差異與法規限制，也是一大挑戰。AI能幫助企業同步監控及分析不同語言、不同文化中的訊息和情緒反應，協助企業判斷哪些訊息回覆應該保持一致，哪些訊息應該因地制宜進行調整。此外，AI亦能偵測區域性危機可能帶來的「外溢效應」，讓企業能提前部署，有效降低跨區域風險。
五、真誠是王道 善用AI打動Z世代
隨著Z世代逐漸成為消費主力，品牌必須將真誠、包容與透明作為核心價值，比起傳統光鮮亮麗的品牌訊息，Z世代更在乎企業人性化的一面，包括是否願意承認錯誤、勇於改進。對於嚴格控管品牌訊息的企業來說，這種轉變或許是一項不小的挑戰，但已勢不可擋，且Z世代通常極具洞察力，能迅速辨識出是否造假，企業若無持續一致的行動與透明溝通管道，將難以取得其信任。AI可以輔助企業回應Z世代對「真誠」的期望，例如，透過AI分析Z世代對不同溝通管道及方式（如公開道歉、問題聲明）的反應，能夠幫助企業調整溝通策略，展現真誠、包容與透明的品牌形象。
善用AI促進連結 重塑品牌與受眾關係
AI正重新定義企業與顧客之間的關係，對企業而言，好的聲譽管理並不只仰賴「如何選擇AI工具」，更重要的是「以人為本」，善用AI創造真誠互動與信任感，企業若能在其中取得平衡，便有機會在日益複雜的數位時代中脫穎而出。